La Lettre Pro de la Radio & des Médias



Standardistes : les 5 règles à respecter

Vendredi 16 Septembre 2016



Trop souvent relayés à la simple fonction (subalterne) de répondre au téléphone, les standardistes jouent pourtant un rôle essentiel dans le développement d’une station : ils sont le trait d’union entre la radio et ses auditeurs. Ils sont quotidiennement au contact avec eux et collectent souvent une masse considérable d’informations.



Dommage que, dans la majorité des cas, ces informations qui remontent par le biais du téléphone, ne se perdent et n’arrivent que très rarement sur les bureaux des directeurs d’antenne. Ces derniers feraient bien de consacrer chaque jour quelques minutes à ce qui se dit au standard. Cette habitude aurait-elle, au moins, l’avantage qu’ils demeurent connectés avec celles et ceux qui les écoutent.

# 01 Connaître son entreprise
C’est le b.a.-ba du standardiste. Connaitre l’histoire de la station, son évolution, son personnel, ses programmes… permet au standardiste d’apporter une réponse précise et rapide à l’auditeur. Connaître son entreprise, c’est également en être un auditeur régulier ce qui est, dans ce cas, la moindre des choses.

# 02 Matérialiser son empathie
Savez-vous pourquoi certains standardistes connaissent un important capital sympathie auprès des auditeurs ? Parce que ces standardistes jouent la carte de l’empathie. Ils savent écouter (recueillir des infos)  et mettre en confiance celui qui est au bout du fil avant, par exemple, son passage à l’antenne.

# 03 Intégrer les équipes
Le standardiste fait partie intégrante de l’équipe certes, de la radio mais plus que cela, de l’équipe du Morning ou celle de la libre-antenne.  Il connait le conducteur et, en lien avec les protagonistes,  doit savoir faire preuve de réactivité et d’originalité lorsqu’il doit sélectionner des auditeurs en rapport avec le sujet traité à l’antenne.

# 04 Transmettre  les informations
"J’ai des difficultés à vous capter". "Je ne trouve pas vos coordonnées sur votre site". "Je veux savoir si vous offrez des places de concerts". "Je suis très mécontent de cette émission". "Je souhaite diffuser de la publicité". "Je suis témoin d'un accident"… Le standardiste doit toujours apporter un élément de réponse et faire remonter ces informations.

# 05 Donner une (bonne) image de la station
Au téléphone comme à la radio. Au téléphone, la standardiste est quelquefois le seul lien entre l’auditeur et la radio, il est d’ailleurs le premier contact lorsqu’un auditeur appelle la radio.  Sur ces épaules reposent l’image de la l’entreprise, et en particulier, lorsque cette standardiste joue simultanément le rôle d’hôtesse d’accueil.

Les standardistes du web

Terminons rapidement avec ceux qui ne travaillent plus avec le téléphone mais avec les réseaux sociaux et le digital. Sans détailler le rôle du community manager, rappelons que celui-ci doit également collecter, trier et ventiler l’ensemble des réactions des auditeurs qui sont aussi des internautes. Moins exposés que les précédents, ils peuvent, dans certains cas, apporter une réponse au courriel de l’internaute, répondre et interagir sur les réseaux sociaux…

Ces nouveaux standardistes du web sont la preuve d’une dématérialisation supplémentaire des relations entre les auditeurs et la radio. Le lien verbal glisse progressivement vers un lien essentiellement binaire et digital. C'est dommage.


Frédéric Brulhatour
Brulhatour est le rédacteur en chef du magazine La Lettre Pro de la Radio et le directeur associé... En savoir plus sur cet auteur

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