Merci de me répondre !

Lundi 10 Juillet 2017



Voilà l’exclamation qui conclut habituellement les réclamations, les doléances, les plaintes ou les interrogations des auditeurs. Y répondre devrait être une obligation, car ceux qui font cette démarche sont, généralement, vos plus fidèles auditeurs.



Un auditeur fidèle est un auditeur loyal. Il est attaché à votre station. Un auditeur souvent attentif à l’évolution de celle-ci et à ses programmes. Il est, généralement, sincère dans sa démarche. Un auditeur fidèle vaut, selon certains, cent auditeurs occasionnels parce que cette fidélité se traduit par un bouche-à-oreille qui vaut n’importe quelle campagne de publicité, quand bien même celle-ci serait créée et orchestrée par la meilleure des agences de la place. Seules des structures spécialisées dans les mesures d’audience peuvent témoigner, mathématiquement, de la fidélité d’un auditeur. Des données qui gagneraient à être additionnées à des mesures plus sociologiques ou plus comportementales dont vous êtes pourtant quotidiennement les témoins : un courrier, une rencontre au coin de la rue, un appel téléphonique, un courriel…

 

Vous avez un message…

Vous devriez répondre à vos auditeurs qui vous envoient des lettres, qui vous transmettent des courriels, qui vous appellent par le biais du standard ou qui vous interpellent à l’extérieur de vos studios. Pourquoi ? Parce que, simplement, c’est la règle du jeu. La plus élémentaire des politesses qui réduit considérablement la distance entre votre programme et un auditeur mécontent, entre la personnalité de votre matinale et un fan curieux, entre votre programmateur et cet auditeur qui a entendu un titre sur votre antenne… Vous l’aurez compris : répondre aux auditeurs, c’est être accessible et prouver que la proximité avec celui qui vous écoute n’est pas un vain mot. Même sur une station nationale.

C'est dans la boîte

Créez une adresse mail spécifiquement dédié aux auditeurs. Soyez d’abord créatif dans la dénomination de cette adresse. Elle devrait être courte, donc facilement mémorisable, et surtout optez pour une adresse simple à orthographier. Evitez d’utiliser les adresses traditionnelles comme contact@votreradio.fr, auditeur@votreradio.fr (pour celui qui vous écoute impossible de savoir si le nom auditeur est au singulier ou au pluriel), direction@votreradio.fr … Les préfixes de ces adresses sont certes des passe-partout mais n’indiquent pas forcément leur véritable finalité.
Préférez une adresse mieux ciblée comme reagissez@votreradio.fr, jereagis@votreradio.fr, live@votreradio.fr... N'oubliez d'ailleurs pas d'entamer une réflexion sur l’importance de la dénomination des adresses de vos courriels (y compris pour les jeux sur votre antenne). Créez des adresses qui parlent : saintvalentin@votreradio.fr, jeveuxgagner@votreradio.fr, jeparticipe@votreradio.fr... Creusez dans cette direction.

Le téléphone pleure

Un téléphone qui sonne dans le vide n’est pas admissible au 21ème siècle. Surtout dans une entreprise qui se vante de communiquer. Vous annoncez sur votre antenne que vous êtes les premiers sur les hits, sur l’information… Si vous n’êtes absolument pas capable de décrocher rapidement lorsque le standard sonne, voilà une étonnante antinomie… Primo : votre standard doit être un standard réactif. Secundo : vous devriez installer ou activer une fonction répondeur. Tertio : vous devriez écouter vos messages et y répondre.. Mais, c'est vrai,  les cordonniers sont souvent et habituellement les plus mal chaussés... Investissez dans un pré-décrochage avec par exemple un message promotionnel que vous changerez régulièrement, insérez une attente téléphonique de qualité (rappelant par exemple les points forts de votre grille, vos résultats d’audience, vos offres publicitaires…).

Via votre boîte aux lettres

Moins nombreuses que par le passé -les auditeurs préférant désormais le courriel pour vous transmettre un message-, la valeur, c’est-à-dire l’importance du contenu via une lettre reçue par rapport à une réclamation par mail ou par téléphone, n’en est donc que plus élevée. Elle donne au message qui vous est transmis un caractère plus officiel. Un conseil : optez pour une boîte postale au bureau distributeur le plus proche de vos studios. L’avantage d’une BP permet d’aller retirer tôt le matin votre courrier et de ne pas attendre la venue du facteur en milieu ou en fin de la matinée. Cette offre est payante mais permet quotidiennement de gagner du temps dans la réception et la ventilation du courrier.

Cinq exemples de réclamations d’auditeur

Lorsqu’un auditeur vous contacte, vous devez lui répondre. Dans tous les cas. Systématiquement. Obligatoirement. Inévitablement. Comme lorsque vous organisez un jeu sur votre antenne, il n’y a jamais de perdant. Certes, le cadeau mis en jeu est remporté par celui qui trouve la réponse mais d’autres cadeaux, plus symboliques, seront réservés aux perdants pour éviter la déception et afin de préserver un bon esprit et une bonne image envers votre bassin, votre tribu, votre communauté…
Du simple accusé de réception à une réponse plus précise, l’auditeur bénéficiera d’une suite à la démarche qu’il a entreprise dans votre direction. Objectif : saluer son écoute active et sa fidélité.

# 01 il vous félicite après avoir entendu une chronique, une chanson, un débat… Vous le remerciez de l’intérêt qu’il porte à votre radio et précisez que cette remarque renforce vos convictions.

# 02 il recherche les références citées sur l’antenne d’un livre ou d’un film… Vous le remerciez de l’intérêt qu’il porte à votre radio et vous lui indiquez comment se le procurer.

# 03 il souligne une erreur dans le traitement d’une information… Vous le remercier de l’intérêt qu’il porte à votre radio et vous lui indiquez que le journaliste a été averti par sa juste remarque.

# 04 il vous fait part de son désaccord dans le ton employé par un de vos animateurs. Vous le remercier de l’intérêt qu’il porte à votre radio et vous abondez dans son sens.

# 05 il regrette de ne pas avoir reçu le DVD qu’il a gagné. Vous le remercier de l’intérêt qu’il porte à votre radio et vous lui envoyez le DVD promis, et, un album pour montrer votre attachement.

Et une bonne collecte

À une réclamation arrivée par mail, vous répondrez par un mail. À une réclamation adressée par courrier, vous répondrez par un courrier. Seul le message laissé sur un répondeur n’aura pas forcément de réponse, l’auditeur ne laissant pas ses coordonnées. Mais si tel n’est pas le cas, vous devriez lui répondre de la façon dont il vous y invite. A cela, la vitesse de la réponse sera toujours proportionnelle à la nature de la réclamation et à son mode d’envoi. Un courriel mérite toujours une réponse rapide (moins de 24h) alors la réactivité suite à un courrier est plus longue (moins d’une semaine).
Dernier conseil : archiver scrupuleusement les adresses mails de vos plus fidèles auditeurs… Vous en aurez surement besoin un jour ou l’autre (lire ICI).


Frédéric Brulhatour
Brulhatour est le rédacteur en chef du magazine La Lettre Pro de la Radio et le directeur associé... En savoir plus sur cet auteur

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